การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CX) ใช้ประโยชน์จากพลังของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (HCD) การพัฒนาที่คล่องตัว และกลยุทธ์ด้านนวัตกรรมเพื่อทำให้ชีวิตดีขึ้นสำหรับผู้คน ทศวรรษที่ผ่านมาของการทำงานอย่างหนักในการนำ CX มาสู่องค์กรภาครัฐได้แสดงให้เห็นว่าวิธีการที่มุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นหลักนั้นมอบนโยบาย โปรแกรม และบริการของรัฐบาลที่มีประสิทธิภาพสูงสุดแก่ผู้คนที่พวกเขาออกแบบมาเพื่อให้บริการ
นั่นเป็นเหตุผลที่คำสั่งฝ่ายบริหารของประธานาธิบดีกำหนด
ให้หน่วยงานต่าง ๆ นำแนวทาง CX มาใช้ในกลยุทธ์และการดำเนินงาน โดยระบุว่า “ภารกิจหลักของรัฐบาลคือการให้บริการ ด้วยการวางคนเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่เราทำ รัฐบาลจะสามารถให้บริการได้ทันเวลา ทันสมัย และปลอดภัยแก่คุณ ซึ่งก็คือประชาชน”
ที่ได้รับการสนับสนุนจาก EO ผู้นำหน่วยงานมีโอกาสที่จะไม่เพียงแค่บรรลุการปฏิบัติตามเท่านั้น แต่ยังใช้วิธีการและเครื่องมือ CX เพื่อเร่งโมเมนตัมไปสู่ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ในภาคเอกชน CX ได้รับการยอมรับว่าเป็นพันธกิจที่สำคัญมาอย่างยาวนาน ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ไม่ดี: ความภักดีต่อแบรนด์น้อยลงและใช้ทรัพยากรมากขึ้นในการจัดการชื่อเสียงแทนที่จะลงทุนในนวัตกรรม
สำหรับรัฐบาล มีความเสี่ยงมากกว่านั้น ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับหน่วยงานต่างๆ นำไปสู่ความไว้วางใจที่ไม่ดีในรัฐบาล ทำให้สถาบันประชาธิปไตยตกอยู่ในความเสี่ยงในที่สุด ในขณะที่ความไว้วางใจในรัฐบาลลดลงอย่างมากในช่วง 20 ปีที่ผ่านมาขบวนการ CX กำลังมุ่งมั่นที่จะสร้างความไว้วางใจนั้นขึ้นมาใหม่โดยเปลี่ยนประสบการณ์ที่ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์กับรัฐบาลของพวกเขา จากประสบการณ์ของ Qualtrics ที่สนับสนุนรัฐบาลหลายร้อยแห่งทั่วโลก เราพบว่ามีการดำเนินการหลักสามประการที่สามารถเปิดตัว CX ในองค์กรภาครัฐได้
จากองค์กรสู่ความได้เปรียบทางยุทธวิธี — ค้นพบว่ากระทรวงกลาโหมและหน่วยบริการทางทหารมีความตั้งใจที่จะยกระดับการใช้เทคโนโลยีคลาวด์อย่างไร
ทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผู้คนประสบจริง
ข้าราชการที่มุ่งเน้นภารกิจมีอคติในการกระทำเนื่องจากความปรารถนาที่จะรับใช้ ข้อเสียเปรียบของสิ่งนี้คือศักยภาพที่จะข้ามไปที่การแก้ปัญหาโดยตรงก่อนที่จะเข้าใจอย่างถ่องแท้ เพื่อควบคุมสิ่งนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเริ่มการริเริ่ม CX โดยการวัดประสบการณ์ปัจจุบันของลูกค้าและทัศนคติเกี่ยวกับนโยบาย โปรแกรม และบริการที่องค์กรภาครัฐมอบให้ การสละเวลาเพื่อเปิดเผยตัวขับเคลื่อนของประสบการณ์และทัศนคติเหล่านี้จะได้รับผลตอบแทนที่สำคัญในการออกแบบในอนาคตที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การเชื่อมโยงทีมเข้ากับเสียงของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอจะสร้างผลกระทบเชิงบวกในทันทีต่อความมุ่งมั่นและพลังงานของพวกเขา ผู้ประกอบวิชาชีพเข้าร่วมรัฐบาลเพื่อรับใช้ประชาชน บ่อยครั้งที่ข้าราชการรู้สึกว่าขาดการติดต่อจากลูกค้าเนื่องจากกฎ กระบวนการ และข้อกำหนดที่พวกเขาต้องจัดการ การนำเสียงของลูกค้า ในรูปแบบของข้อมูลเชิงคุณภาพมาแสดงในรูปแบบที่ดำเนินการได้ ไปยังเดสก์ท็อปของพนักงาน เชื่อมโยงพวกเขาอีกครั้งกับแนวทางภารกิจและความหลงใหลในการบริการ ช่วงเวลานี้เปิดโอกาสให้ผู้นำจุดประกายการเคลื่อนไหวของ CX ด้วยการจัดเตรียม เปิดใช้งาน และเพิ่มศักยภาพให้กับทีมด้วยเครื่องมือ ทักษะ และความเข้าใจเกี่ยวกับ CX และกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของมนุษย์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือเมื่อพนักงานจับวิสัยทัศน์เพื่อให้องค์กรสามารถเร่งการพัฒนา CX ของตนได้
ผู้นำองค์กรต้องหลีกเลี่ยงหลุมพรางของการใช้เวลามากเกินไปในส่วนหน้าในการพัฒนากลไกการกำกับดูแลจากบนลงล่างที่มีจุดประสงค์เพื่อขับเคลื่อน CX ในหน่วยงานต่างๆ องค์กรควรยอมรับความท้าทายของการมีมนุษย์เป็นศูนย์กลางตั้งแต่เริ่มต้น: แทนที่จะกังวลว่า “ใครเป็นผู้รับผิดชอบ” ให้เน้นองค์กรไปที่ “ประสบการณ์ปัจจุบันคืออะไร” เป้าหมายของ CX คือการรวบรวมความคิดเห็นและอารมณ์ของลูกค้า ไม่ใช่เพื่อพัฒนาอุปสรรคและโปรโตคอลที่ยุ่งยากมากขึ้น สิ่งสุดท้ายที่องค์กรต้องการทำคือการทำให้ความก้าวหน้าหยุดชะงักโดยระบบราชการ การจดจ่อกับประสบการณ์และข้อมูลช่วยให้เอเจนซีสร้างพื้นฐานที่ครอบคลุมของโซลูชัน CX และสร้างความคล่องตัวเพื่อทำซ้ำโซลูชันในขณะที่โลกเปลี่ยนแปลง — และลูกค้าของพวกเขาด้วย
Credit : ยูฟ่าสล็อต
