และเครื่องมือทางการตลาดที่ล้าสมัยอย่างช้าๆ แต่แน่นอน แต่ที่สำคัญที่สุด โซลูชันการส่งข้อความและบ็อตกำลังทำหน้าที่เป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ติดต่อเป็นครั้งแรก ลดต้นทุนทางธุรกิจลงอย่างมาก และเพิ่มคะแนน CSAT
ทั่วทั้งกระดาน ทุกคนถาม: ฉันจะใช้ การส่งข้อความ แชทบอท
ขององค์กรเพื่อปรับปรุงการดูแลลูกค้าเพื่อช่วยให้ฉันจับยอดขายและลดต้นทุนได้ อย่างไร
Anand Chandrasekaran หัวหน้าฝ่าย Messenger Partnerships ที่Facebookใจดีพอที่จะตอบคำถามนั้น โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครแก่เราเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถใช้การส่งข้อความและบอทเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้า ของคุณ
ที่เกี่ยวข้อง: เครื่องมือแพลตฟอร์ม Chatbot ที่ดีที่สุด 10 อันดับแรกเพื่อสร้าง Chatbots สำหรับธุรกิจของคุณ
คุณเห็น Messenger ปรับปรุงการดูแลลูกค้าด้วยวิธีใดบ้าง
ก่อนที่จะเข้าสู่การดูแลลูกค้า เรามาตั้งค่าบริบทกัน: ปัจจุบัน Messenger มีผู้ใช้มากกว่า 1.2 พันล้านคนทุกเดือน และตอนนี้เรามีข้อความถึงสองพันล้านข้อความที่ผู้คนและธุรกิจส่งถึงกันในแต่ละวัน รวมถึงข้อความอัตโนมัติจากการโต้ตอบของบอท จากข้อเท็จจริงสองประการนี้ Messenger ได้กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ทั้งผู้บริโภคและธุรกิจใช้อย่างลึกซึ้ง นอกจากนี้ เพจบน Facebook กว่า 18 ล้านเพจจากทั้งหมด 65 ล้านเพจได้เปิดใช้งานการส่งข้อความแล้วในวันนี้ ระหว่างจำนวนการส่งข้อความทางธุรกิจ จำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่ง และจำนวนผู้บริโภคทั้งหมด ฉันคิดว่า Messenger เริ่มเป็นแพลตฟอร์มที่สำคัญจริงๆ สำหรับทั้งธุรกิจและผู้บริโภค
ประเด็นสำคัญอื่นๆ คือ ธุรกิจต่างๆ เริ่มเห็นว่าสิ่งนี้เป็นแพลตฟอร์มที่จำเป็นในการสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจร่วมกับลูกค้าและคู่ค้าของตน ตัวอย่างที่เราใช้คือ White Pages vs. Yellow Pages เป็นเวลาหลายสิบปีแล้วที่ White Pages ถือเป็นสมุดรายชื่อสากลสำหรับค้นหาและติดต่อเกือบทุกคน White Pages ของวันนี้คือ Messenger เพราะทั้งหมดที่คุณต้องทำคือพิมพ์ชื่อ และคุณมีโอกาส 1.2B ในการค้นหาบุคคลที่คุณต้องการ ในทำนองเดียวกัน ผู้คนมีความคาดหวังเหมือนกันกับสมุดหน้าเหลืองว่าจะค้นหาธุรกิจและบริการได้จากที่ใดและอย่างไร และอีกครั้ง เรากำลังนำโมเดลนั้นไปใช้ใน Messenger
สำหรับธุรกิจที่ใช้ Messenger เราพบว่าธุรกิจบางแห่งเพิ่งส่งข้อความจากเพจของตน บางแห่งมีการผสานรวมที่ซับซ้อนกว่า และบางแห่งมีการผสานรวมบอต Messenger เต็มรูปแบบ แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม ผู้คนต้องการส่งข้อความและเชื่อมต่อกับธุรกิจต่างๆ และพวกเขาก็ใช้ Messenger มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อค้นหาพวกเขา
ที่เกี่ยวข้อง: วิธีสร้าง Facebook Messenger Chatbot ฟรีโดยไม่ต้องเขียนโค้ด
ด้วยบริบทดังกล่าว คุณเห็นอะไรในความดูแล?
เราทำการศึกษาซึ่งระบุว่าตามกลุ่มประชากรอายุ ผู้บริโภคชอบส่งข้อความถึงธุรกิจมากกว่าการโทรหรือเยี่ยมชมธุรกิจด้วยตนเอง โดยสัญชาตญาณแล้ว พฤติกรรมของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดในการนำไปใช้นี้ ตัวอย่างเช่น กรณีการใช้งานหนึ่งอาจเป็นคุณอยู่ระหว่างการรับประทานอาหารเย็น และคุณตระหนักว่ามีบางสิ่งที่ต้องแก้ไข คุณไม่หยุดทานอาหารเย็นถ้าคุณต้องการโทรหาใครซักคน พฤติกรรมที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นคือการส่งข้อความและการโต้ตอบเป็นแบบอะซิงโครนัส จากนั้นพวกเขาอาจใช้เวลาสองสามนาทีเพื่อติดต่อกลับ และเมื่อถึงเวลาที่คุณทานอาหารเย็นเสร็จ คุณก็จะได้ปณิธาน
เราทุกคนมีเรื่องราวเช่นนี้ ในกรณีของฉัน ฉันใช้บริการซักรีดชื่อ Purple Tie ฉันไม่พบคำสั่งซื้อของฉัน ดังนั้นฉันจึงส่งข้อความถึงพวกเขาทาง Messenger และภายในสามนาทีพวกเขาก็ส่งข้อความกลับมาพร้อมการตอบกลับเรื่องปกติ มันบอกว่า “มีคนจะโทรหาคุณในอีกสองนาที” เนื่องจากฉันกำลังรอสายอยู่ ฉันจึงรับสายเมื่อโทรศัพท์ดัง ซึ่งฉันคงไม่ทำแบบนั้น — ตัวแทนสามารถติดต่อฉันได้ในเชิงรุก และปัญหาก็ได้รับการแก้ไขภายในไม่กี่นาที ฉันคิดว่ามันเป็นสื่อกลางที่ดีในการเริ่มต้นปฏิสัมพันธ์นั้น
นอกจากนี้ เนื่องจากการส่งข้อความเป็นแบบส่วนตัวและแบบตัวต่อตัว จึงสามารถแชร์ข้อมูลจำนวนมากได้ และทั้งสองฝ่ายสบายใจที่จะแชร์ข้อมูลที่จำเป็นเพื่อแก้ปัญหา
ที่เกี่ยวข้อง: Enterprise Chatbots และ Conversational Commerce ปฏิวัติธุรกิจ
คุณสังเกตเห็นแนวโน้มใดบ้างเกี่ยวกับธุรกิจที่ใช้บอทและ/หรือการส่งข้อความเพื่อบริการลูกค้า
ประการแรก การสรุปสิ่งที่เราเพิ่งพูดถึงในที่นี้คือไปที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่แล้ว ลูกค้าประมาณ 1.2 พันล้านคนใช้ Messenger ต่อเดือน และส่วนใหญ่คุ้นเคยกับพฤติกรรมการส่งข้อความของธุรกิจ ดังนั้นจึงเป็น
Credit : สล็อตเว็บตรง / เว็บตรง / เว็บสล็อต
